Ticketerfassung

Ticketerfassung 2018-09-27T07:36:42+00:00

Die Ticketerfassung im SOFA Helpdesk ist einfach und schnell. Durch den Zugriff auf die FAQ-Datenbank und den Einsatz von Ticketvorlagen, sowie eine Anbindung an Ihre Telefonanlage können die Erfassungszeiten minimiert werden.

Ticketerfassung

  • Aufnahme per E-Mail, Browser u. Telefon

  • Aufnahme durch Support/ Kunden

  • Rufnummernerkennung mit Tapi-Modul

  • Zugriff auf Geräteinformationen

  • Zugriff auf FAQ-Datenbank

  • Nutzung von Ticketvorlagen (Schnelltickets)

  • Anzeige offener Tickets

  • Zugriff auf SLAs (Serviceverträge)

  • Eskalationsfunktionen

  • Einfache Kommunikation

Ticketerfassung über den E-Mail-Import

Es können verschiedene Postfächer für den E-Mailsupport aktiviert werden. Das SOFA Helpdesk liest diese aus und scannt den E-Mail-Betreff und den E-Mail-Text. Durch ein von Ihnen vorgegebenes Punktesystem können die Supportmeldungen bewertet und einzelnen Supportern oder Gruppen automatisch zugewiesen werden. Ihr Support wird über ein neues Ticket per E-Mail benachrichtigt.

Durch Sicherheitseinstellungen können SPAMs im System reduziert werden.

Der Ticketmelder wird durch seine Absenderadresse automatisch identifiziert und erhält über das von ihm erzeugte Ticket eine Eingangsbestätigung mit zugewiesener Ticketnummer.

Ticketerfassung im Browser

Wird ein Call über den Browser eingegeben, können Sie für einzelne Typen (z.B. Hardware / Software) individuelle Fragebögen mit Pflichtfeldern hinterlegen. Somit ist eine neutrale Ermittlung der Supportpriorität möglich.

Ist ein Gerät bereits in der Datenbank vorhanden, werden die individuellen Daten (z.B. Drucker: BIOS-Stand, Papierstand) ausgelesen und in den aktuellen Call übernommen. Eine Ergänzung bzw. Änderung der Daten ist jederzeit möglich.

Durch den Zugriff auf die FAQ-Datenbank können bereits bestehende Lösungsansätze eingesehen und in den Call als Bericht übernommen werden. Eine intelligente Logik unterstützt Sie bei der Ermittlung der passenden FAQ-Beiträge.

Ticketerfassung über das Telefon (Modul Tapi)

Durch das Tapi-Modul werden eingehende Anrufer erkannt und Ihrem Support mit Firmenname und Ansprechpartner angezeigt. Das Tapi-Modul führt automatisch eine Zeiterfassung während des Gespräches mit. Das System zeigt Ihnen bei Anrufannahme übersichtlich alle offenen und die zuletzt geschlossenen Tickets an. Hierdurch ist die Ergänzung eines bestehenden Tickets einfach per Mausklick möglich.

Das Tapi-Modul wird auf dem System des Supporters installiert und führt eine Historie aller geführten und entgangenen Anrufe mit. Ein Rückruf kann über die Historie über einen Doppelklick gestartet werden.