Neben vielen weiteren nützlichen Funktionen verfügt SOFA Helpdesk über ein SLA-Management, mit dem Sie Kontakten und Systemen auf unkomplizierte Weise individuelle Servicevereinbarungen zuweisen können. Ebenso hinterlegen Sie die von Ihrem Unternehmen garantierten Reaktionszeiten. Mithilfe von anpassbaren Workflows erhält der Support eskalierende Tickets als Reminder, zudem können die Prioritäten einzelner Tickets erhöht werden.

Mit dem integrierten Service Level Agreement legen Sie in SOFA Helpdesk pro Kontakt oder System ganz einfach individuelle Verträge an und definieren freie Tickets oder Zeiteinheiten nach Ihren Anforderungen. Die wichtigsten Vorteile haben wir Ihnen in der folgenden Übersicht zusammengefasst:

Durch die Angabe von Eskalationen können garantierte Reaktionszeiten für Ihre Kontakte oder einzelne Systeme überwacht werden. Die Eskalation ist in vier Phasen unterteilt, wobei mit jeder davon ein individueller Benachrichtigungs-Workflow ausgelöst wird.

• USV- und Kundenzeiten können prozentual mit Eskalationszeiten belegt werden.
• Es können Arbeitszeiten definiert werden. Unter Berücksichtigung dieser werden die Eskalationen unter Bezug auf einen aktuellen Bearbeiter geleitet. Es kann eine weitere E-Mail-Adresse in den Benutzereinstellungen hinterlegt werden, an die Eskalationen außerhalb der Bürozeiten gesendet werden.

Eine weitere Möglichkeit für die Einstellung von Eskalationen ist die Umstellung des Ticketstatus in „awaiting customer reaction“. Hierbei wartet Ihr Support auf weitere Kundeninformationen. Der Zeitraum ist einstellbar, Ihr Kunde erhält automatisch eine Nachricht. Kurz vor Schließung des Tickets wird ebenfalls eine E-Mail an Ihren Kunden versandt.

Sollten Sie Fragen zu der SLA-Verwaltung von SOFA Helpdesk haben, wenden Sie sich gerne an unsere kompetenten Mitarbeiter. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!