• Anlage eines Standardvertrages

  • Individuelle Verträge pro Kontakt / System

  • Individuelle Hotline-Zeiten

  • Definition von freien Tickets/ Zeiteinheiten

  • Anpassbare Stundensätze

Durch die Angabe von Eskalationen können garantierte Reaktionszeiten für Ihre Kontakte oder einzelne Systeme überwacht werden. Die Eskalation ist in vier Phasen unterteilt, mit jeder Phase wird ein individueller Benachrichtigungsworkflow ausgelöst.

  • USV- und Kundenzeiten können prozentual mit Eskalationszeiten belegt werden.
  • Es können Arbeitszeiten definiert werden. Unter Berücksichtigung dieser, werden die Eskalationen unter Bezug auf einen aktuellen Bearbeiter geleitet. Es kann eine weitere E-Mail-Adresse in den Benutzereinstellungen hinterlegt werden, an die Eskalationen außerhalb der Bürozeiten gesendet werden.

Eine weitere Möglichkeit für die Einstellung von Eskalationen ist die Umstellung des Ticketstatus in „Awaiting Customer Reaction“. Hierbei wartet Ihr Support auf weitere Kundeninformationen. Der Zeitraum ist einstellbar, Ihr Kunde erhält automatisch eine Nachricht. Kurz vor Schließung des Tickets wird ebenfalls eine E-Mail an Ihren Kunden versandt.