Durch die Angabe von Eskalationen können garantierte Reaktionszeiten für Ihre Kunden überwacht werden. Das System sieht derzeit die Meldung einer Eskalation in 4 Phasen vor.

• USV- und Kundenzeiten können prozentual mit Eskalationszeiten belegt werden. 
• Es können Arbeitszeiten definiert werden. Unter Berücksichtigung dieser werden die Eskalationen unter Bezug auf einen aktuellen Bearbeiter geleitet. Es kann eine weitere Emailadresse in den Benutzereinstellungen hinterlegt werden, an die Eskalationen außerhalb der Bürozeiten gesendet werden.

Eine weitere Möglichkeit für die Einstellung von Eskalationen ist die Umstellung des Callstatus in „Awaiting Customer Reaktion“. Hierbei wartet Ihr Support auf weitere Kundeninformationen. Der Zeitraum ist einstellbar, Ihr Kunde erhält automatisch eine Nachricht. Kurz vor Schließung des Calls wird ebenfalls eine eMail an Ihren Kunden versandt.