Die Callaufnahme im SOFA Helpdesk ist einfach und schnell. Durch den Zugriff auf die FAQ-Datenbank und den Einsatz von Ticketvorlagen, sowie eine Anbindung an Ihre Telefonanlage können die Erfassungszeiten minimiert werden.
Funktionen im Überblick
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Aufnahme per eMail, Browser u. Telefon
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Nutzung von Callvorlagen (Schnelltickets) |
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Aufnahme durch Support/ Kunden |
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Anzeige offener Calls |
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Rufnummernerkennung mit Tapi-Modul |
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Zugriff auf SLA (Serviceverträge) |
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Zugriff auf Systeminformationen |
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Eskalationsfunktionen |
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Zugriff auf FAQ-Datenbbank |
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Anlage von Fragenkatalogen |
Callaufnahme durch eMail
Es können verschiedene Postfächer für den eMailsupport aktiviert werden. Das SOFA Helpdesk liest diese aus und scannt den eMail-Betreff und den eMail-Text. Durch ein von Ihnen vorgegebenes Punktesystem können die Supportmeldungen bewertet und einzelnen Supportern oder Gruppen automatisch zugewiesen werden.
Durch Sicherheitseinstellungen können SPAMs im System minimiert werden.
Der Callmelder wird durch seine Absenderadresse automatisch identifiziert und erhält über seine Meldung eine Bestätigung.
Callaufnahme im Browser
Wird ein Call über den Browser eingegeben, können Sie für einzelne Typen (z.B. Hardware / Software) individuelle Fragebögen mit Pflichtfeldern hinterlegen. Somit ist eine neutrale Ermittlung der Supportpriorität möglich.
Ist ein Gerät bereits in der Datenbank vorhanden, werden die individuellen Daten (z.B. Drucker: Biosstand, Papierstand) ausgelesen und in den aktuellen Call übernommen. Eine Ergänzung bzw. Änderung der Daten ist jederzeit möglich.
Durch den Zugriff auf die FAQ-Datenbank können bereits bestehende Lösungsansätze eingesehen und in den Call als Bericht übernommen werden. Eine intelligente Logik unterstützt Sie bei der Ermittlung der passenden FAQ-Beiträge.
Callaufnahme über Telefon (TAPI Modul)
Durch das TAPI-Modul werden eingehende Anrufer erkannt und Ihrem Support mit Firmenname und Ansprechpartner angezeigt. Das TAPI-Modul führt automatisch eine Zeiterfassung während des Gesprächs mit. Das System zeigt Ihnen bei Anrufannahme übersichtlich alle offenen und die zuletzt geschlossenen Calls an. Hierdurch ist die Ergänzung eines bestehenden Calls einfach per Mausklick möglich.
Das TAPI-Modul wird auf dem System des Supporters installiert und führt eine Historie aller geführten und entgangenen Anrufe mit. Ein Rückruf kann über die Historie über einen Doppelklick gestartet werden.
Der Supporter hat jederzeit die Möglichkeit einen Call abzuschliessen und eine Zeiterfassung zu aktivieren. Hiermit findet die gesamte Callbearbeitung in einer Maske statt.
Dateianlagen, sowie die Durchführung nächster Schritte vervollständigen die Callaufnahme.
Flash Demo zur Callaufnahme. (656 kByte)
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